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【概況】  2013年是“穩增長、調結構、促改革”的關鍵之年，是公司全業務經營加快變革推進之年。年內，公司深入貫徹落實黨的十八大精神，推動科學發展，持續深化企業轉型升級，堅定信心、銳意創新、強化執行、快提收入和市場份額，精確配置資源，加強渠道建設，深挖農村市場，推進行業信息化，加快重點業務規模發展，積極推進流量經營，著力提升服務水平，各項工作均取得新的進展，企業保持持續健康的發展。全年上繳稅收851.42萬元，被市委市政府及上級公司表彰為“江蘇省文明單位”、“鹽城市文明單位”、“城建及基礎設施優秀服務單位”，榮獲“中秋國慶雙節營銷先進縣”、“江蘇省質量管理優秀單位”、“創新工作先進單位”等榮譽。

【優化流程實現管理創新】  年內緊緊圍繞“優化服務流程、改善網絡質量、增強客戶感知、提升服務水平”主題，進一步優化流程，實施創新管理。

加強網點建設，改善服務環境  加強核心商圈和鄉鎮手機一條街賣場店建設，全市專營店達到77家，年內新建專營店12家；賣場店累計達到43家（包含城區13家核心商圈網點），年內新建賣場店39家；合作店27家，網點達到147家。網點覆蓋面有了大幅度的提升，業務辦理能力顯著增強。年內繼續加大分公司營業廳基礎設施的投入，新營業廳配備高清液晶電視、3G終端展示柜、話費自助查詢機、宣傳資料架等硬件設施，增加“暢享光生活”、“電視新看法”、“家庭更智慧”體驗項目，營業廳面貌煥然一新，服務環境得到極大改善。

建立健全服務管理制度，增強軟實力  全面實施“五個一”的對外服務承諾，做到首問負責、一站式服務。落實了10000號客服中心和營業廳申告障礙的閉環管控措施，要求線務員在上門裝維時遞送客戶服務卡，有效提升障礙查修及時率。在各營業廳推行服務前置工作，主動迎接客戶，解答客戶咨詢。開展“傾聽您的聲音”客戶關懷活動，對上年發生投訴的客戶，進行電話回訪，與客戶深入溝通，傾聽客戶對產品和服務的意見，及時對客戶提出的意見進行記錄、處理、反饋。改“被動滅火”為“主動關懷”，化“投訴”為“滿意”，提升客戶感知。

實施服務質量指標管控，提升管理水平  重點實施裝移機48小時竣工率和寬帶24小時障礙修復率等關鍵指標的管控，安排專人對裝維指標進行嚴格管控。加強裝維一點支撐，成立裝維一點支撐小組，將多專業支撐人員融合，共同解決裝維人員遇到的問題，提高裝維效率。全面實施網絡優化，管控網絡質量指標，大力推進光纖到戶工程，積極開展“寬帶飛躍”、“暢游3G”、“長城計劃”等專項活動，促進網絡質量快速提升。積極探索裝維機制創新，推行裝維外包、裝維結對及差異化單價等多種措施，應對裝維人員嚴重流失的困難局面，有效提高裝維人員工作積極性，下半年裝維質量指標穩步提升。

以項目建設為抓手，加快通信工程建設進程  圍繞經濟開發區、城東新區、沿海經濟區等新區和地方招商引資單位通信需求，特別是市政府八大類重點工程、三重工程項目，安排專人負責跟蹤協調落實，實施“優先、優質、優惠”服務。組織實施公安技防城（市區及五烈、廣山、廉貽）、水務局新防汛指揮系統、公安危險化學品監控、郵政電路組網升級、金保工程等ICT項目工程。當年落實的項目工程建設3512項，其中線路、設備投資2636萬元，及時有效服務地方經濟建設。

【加大網絡設備投入】  年內，投資3316萬元實施網絡設備改造和建設。當年新增FTTH覆蓋住戶4.22萬戶，FTTH覆蓋住戶累計達到15.4萬戶，FTTH用戶新增1萬戶，累計達2.9萬戶。新建C網宏基站8個、分布系統8個，累計達158個，在網用戶17萬戶。

開展“寬帶飛躍”行動，抓好網絡整治  加強“一盒十線”及DSL銅纜線路整治，結合銅纜障礙TOP5區域，制定整治方案并盡快實施；對DSL不達標用戶進行分析，結合設備配置優化，派單落實，組織施工隊進行支援；及時落實FTTH光率不達標整治。組織落實支局裝維規范化管理，推進FTTH裝維關鍵點拍照上傳工作，FTTH拍照上傳全區排名第一。

開展“暢游3G”活動，實施3G網絡優化  以“千百攻堅”為抓手，全力提升深度覆蓋水平，對城區進行重點優化，聚焦13個關鍵樓宇、3個問題小區，對摸查發現的問題制定詳細解決和優化方案，分階段穩步實施；通過調整、更換天線，調整功率和射頻參數等措施，城區1X/DO指標覆蓋率均達到98%以上；加強邊界道路優化，通過優化、新建滴灌解決8處高速上網問題；通過射頻優化、TOPN整治等方式改善覆蓋，持續提升3G網絡質量，質量指標均有效地提高。

開展“長城計劃”活動，提升網絡安全  強化基礎管理，完善預案、規范風險操作，加強隱患整治，排查整治475個隱患點。加強專業維護人員認證培訓，提升支撐能力。全年未發生任何網絡安全事故，兩會、國慶、神十、使命行動、三中全會等重要時期，通信保障到位，重要客戶通信暢通。

【推進信息化升級】  年內，加強智能機引領，面向市場廣泛推廣千元智能機、大屏智能機、蘋果三星等明星機，積極開展3G應用輔導活動，加大演示、3G應用輔導。全面實施鄉鎮集鎮光網覆蓋，廣泛宣傳光網寬帶免費大提速，寬帶可提速至100M。強化推進寬帶無條件受理，向村組一級推廣。推進網絡視訊拓展，加快多部網絡視訊、高清網絡視訊宣傳推廣。年內新增智能機4.2萬戶，3G活躍用戶達到9.2萬戶，新型手機支付應用“翼支付”累計凈增1.9萬戶。

【拓展行業信息化應用】  年內，積極開展行業應用推廣，加大集約化行業應用產品的推廣，重點推廣總機云、政務通、外勤助手、車輛定位、電子學生證等行業應用產品。有代表性的行業應用有自來水公司、別克4S店的外修E通、磊達水泥的車輛定位，水務局的移動OA，弶港小街的天翼e防，現代中學、東臺職中的電子學生證等。應用融合天翼凈增4280部，全區排名第一。加大ICT項目建設，圍繞企事業單位信息化建設需求，組織實施德潤廣場百兆光纖專線、樓層WiFi全覆蓋、商戶光纖接入綜合工程，衛生局衛生信息化系統工程等項目工程，全面提升企事業單位綜合信息化水平。針對“安豐古南街”、“溱東遠洋”等中小企業安防，推廣高清視頻監控。組織實施新街等鄉鎮社會治安監控，提升地方技防管理能力。